Klanten – Di Basi

We hadden een training op de Erasmus Universiteit over strategie. Zo nu en dan moet je als bedrijf even stil staan bij je visie, missie en strategie. Dan helpt het als je wat theoretische achtergrond hebt.
We zijn in in het Value Disciplines model gedoken van Treacy en Wiersma. Dit model is al 25 jaar oud, maar nog altijd bruikbaar. Organisaties kunnen drie verschillende waardestrategieën hanteren: operational excellence, product leadership en customer intimacy. Met deze waardestrategieën onderscheiden organisaties zich van concurrenten.
Product leaders gaan voor het beste product (Apple). Bij customer intimacy gaat het bedrijf voor de best passende oplossing (KPMG). Bedrijven met operational excellence kiezen voor de beste prijs (Aldi).
Al decennia vinden we ons als bedrijf product leader. Er ontstond een interessante discussie of customer intimacy niet beter past. We zitten immers veel en dicht bij onze klanten om onze producten zo goed mogelijk te laten passen.
Onze conclusie was dat voor alle waardes de lat tegenwoordig heel hoog ligt. Toch is het goed om één waardestrategie te laten domineren. Voor ons blijft dat product leadership.

Het is tegenwoordig niet gemakkelijk om vacatures in te vullen. Er is meer vraag dan dat er goede mensen zijn. Ik zoek voor mijn team twee nieuwe collega’s en dat valt niet mee. Misschien komt dit ook door de functienaam: Customer Success Manager (CSM). Veel mensen hebben daar niet zo’n beeld bij.
De CSM is binnen ons bedrijf hét aanspreekpunt voor klanten. Het is een commerciële, inhoudelijke en ondersteunende rol. De CSM helpt klanten om optimaal te profiteren van onze producten.
Klanten vonden de titel Customer Success Manager in het begin een beetje raar. “Over wiens succes hebben we het? Dat van jou of van mij? In hoeverre heb jij invloed op mijn succes?” Nu zijn klanten blij met de CSM. Hij denkt mee, weet wat er speelt, kent de producten. Soort van schaap met vijf poten. Geen wonder dat we hem moeilijk vinden.
Ik heb maar weer eens een berichtje geplaatst op LinkedIn. Het wordt goed bekeken. Hopelijk ook door mijn nieuwe collega’s.