CX

CX staat voor Customer Experience en gaat over hoe klanten de dienstverlening van een bedrijf ervaren. Voor ons bedrijf is het een belangrijk onderwerp. Je wilt dat mensen een “optimale klantbeleving” hebben. Zowel bij de kennismaking met het bedrijf als later als ze eenmaal klant zijn. Het is bijna onmogelijk om van binnen uit het bedrijf te weten wat de ideale CX is. Je bent immers zo gewend aan het eigen aanbod en klantproces, dat je hier niet objectief naar kan kijken. Je zult echt aan de klanten zelf moeten vragen hoe ze de dienstverlening ervaren.
De trend is natuurlijk al langer dat zoveel mogelijk CX digitaal is. Bedrijven als CoolBlue en BOL.com blinken hier in uit. Maar, wat menselijk contact kan toch ook een hele belangrijke bijdrage leveren aan de beleving.
Vanmiddag heb ik kennis gemaakt met Accept Mission een aanbieder van online software om innovatie te stimuleren. Uiteraard was er een free trial en een heleboel materiaal voor een goede zelfstart. Het registreren ging alleen niet helemaal goed bij mij, waarna ik een hulpmailtje heb gestuurd. Binnen een minuut had ik antwoord en kreeg ik de vraag of ik via een video call wat hulp kon gebruiken. Prima. En voor dat ik het wist, was ik in gesprek met een leuke medewerker (Creatieve Kop) van Accept Mission die me alle ins en outs van de tool toelichtte. Super handig en betrokken. En een super CX. Ik weet nog niet of ik de tool echt ga gebruiken, maar deze kennismaking heeft me alvast een heel goed gevoel gegeven.

Slim jezelf zijn

Over ruim twee weken beginnen de centrale schoolexamens 2021. Hoogste tijd voor mijn zoon om een eindsprint in te zetten. Het zal na vijftien maanden coronamaatregelen met amper fysiek onderwijs niet mee vallen.
Om hem een beetje op weg te helpen, hebben we orde geschapen in de grote stapel schoolboeken, opdrachten, schriften, toetsen en aantekeningen die hij het afgelopen jaar heeft verzameld. Als hij nu ’s ochtends wil beginnen met studeren, dan hoeft hij in ieder geval niet meer te zoeken.
Bij het opruimen kwam ik het boekje “Slim jezelf zijn” tegen. Mijn zoon had het nog nooit gezien.
Wat een leuk en leerzaam boekje is dat. Boordevol informatie over leren, onthouden, plannen, wilskracht, creativiteit, samenwerken, motivatie. Zeer aantrekkelijk en actiegericht vormgegeven. Het ligt nu bij ons op tafel en ik raak er niet op uitgekeken. Was dit er maar toen ik eindexamen deed.
Voor mijn zoon komt het te laat. Nu nog even een nieuw boek lezen gaat hem te ver. De Pomodoro tip vindt hij wel handig: 25 minuten leren, 5 minuten pauze en zo de hele dag door.

Instant

Als liefhebber van creatieve expressie geloof ik heel erg in onmiddellijk doen. Niet eindeloos nadenken voordat je het eerste woord intypt, de eerste toon aanslaat of de eerste lijn tekent. En ook niet eindeloos schaven als de expressie klaar is. Gewoon aan de slag. Instant.
Terwijl het woord instant in mijn hoofd opkomt, denk ik opeens aan de Instant Composers Pool (ICP), het jazz improvisatiegezelschap uit de jaren zestig wat nog steeds bestaat. Toen ik in Amsterdam studeerde, was ik een groot fan. In het Bimhuis deed ik wekelijks hard mee met de geïmproviseerde muziek.
Ik had nooit echt bij de naam stil gestaan, maar realiseer me nu dat instant natuurlijk slaat op de onmiddellijke compositie. Gewoon nu spelen wat er nu opkomt. Heerlijk. Vooral voor de musici. Voor de toehoorders is het niet altijd even makkelijk te volgen. Maar creatieve expressie gaat natuurlijk ook primair om de expressie en niet persé om het behagen van het publiek.

Dalmuti

Deze kerstvakantie spelen we meer spelletjes dan ooit. Met het gezin, met het bezoek, tijdens kerst, tussendoor. We doen bankspelletjes als 30 Seconds, Weerwolven, Wie ben ik. Maar ook Pokeren, Kolonisten, Mahjong en… De Grote Dalmuti. Dat laatste spel heeft onze harten gestolen.
Het heeft geen zin om hier de spelregels uit te leggen, maar ik wil graag delen waarom dit spel zo superleuk is. En waarom we geen genoeg krijgen van Grote Dalmuti. Het is zelfs verslavender dan Netflix.
Het is een makkelijk te begrijpen kaartspel. Je speelt meerdere korte spelrondes, dus je hebt vaak de kans om een keer te winnen. Je wisselt na iedere ronde fysiek van plek wat het heel dynamisch maakt. Je kan snel van een winnaar een verliezer worden en omgekeerd. Het traint je brein in het onthouden van opgelegde kaarten. Je kan het met veel mensen spelen. En het ziet er prachtig uit. Jammer dat de vakantie bijna om is.

20-20-20

Kijk, daar houd ik nu van, praktische adviezen voor een gezonder leven. Ik weet niet meer waar ik het tegen kwam, maar als ik even google dan zijn er duizenden websites die de 20-20-20 regel uitleggen. Het is een wonder dat ik er niet eerder van gehoord heb.
De regel helpt je om bijziendheid als gevolg van veelvuldig schermgebruik af te remmen. Het is heel simpel: als je lang achter een scherm zit, kijk je elke 20 minuten minstens 20 seconden naar een object op een afstand van 20 Brits-Amerikaanse voet (dat is 6 meter). Het houdt je ogen scherp en je hoofd fit.
Het wordt nog mooier als je ook de tip van John Lehrer hiermee combineert. In zijn boek Imagine schrijft hij dat in de verte kijken naar de kleur blauw je creativiteit kan verdubbelen.
Dus… draai je hoofd maar even naar het raam, kijk 20 seconden naar de blauwe lucht en geef je ogen en creativiteit een boost.

Inside the box

Niet outside the box, maar inside the box denken levert de meeste creatieve ideeën op. Dat stellen Drew Boyd en Jacob Goldenberg in het boek “Inside the box, kader je creativiteit voor de beste resultaten“. In hun boek maken ze het onderscheid tussen de open en gesloten wereld. Het is de gesloten wereld waarbinnen je het snelste en het beste innoveert. Je kijkt hierbij naar de beperkte middelen die je voorhanden hebt in het hier en nu. Dit is tegenintuïtief. De meeste mensen denken dat je buiten je huidige omgeving moet treden om creatief te zijn, maar uit onderzoek blijkt dit niet het geval. Het levert te veel en te weinig concrete oplossingen op. Juist beperkingen stimuleren het creatieve proces, omdat mensen gedwongen worden om te focussen.
Naast het principe van de gesloten wereld, pleiten Boyd en Goldenberg er ook voor om van oplossing naar probleem te gaan in plaats van probleem naar oplossing. Ze noemen dit ook wel functie volgt vorm. Mensen zijn beter in het vinden van de voordelen van een bepaalde configuratie (oplossing) dan in het vinden van de beste configuratie voor een gegeven voordeel (beginnend bij het probleem).
Boyd en Goldenberg onderkennen verschillende technieken voor innovatie en creativiteit die op bovenstaande principes zijn gebaseerd. Hun methodiek noemen ze Systematic Inventive Thinking.

Hier zijn de vijf technieken:

Weglaten
Vaak is er bij vernieuwende producten en diensten iets weggelaten, iets waarvan werd gedacht dat het essentieel was. Goedkope luchtvaartmaatschappijen hebbende franje weggelaten. Door de oorkussens van traditionele koptelefoons te verwijderen kregen we oordopjes in ons oor. Door polymeer uit markeerstiften weg te laten, ontstond de whiteboardmarker. Tegen alle logica in liet Apple de telefoonfunctie weg bij de populaire iPhone om de iPod Touch te creëren. Er zijn er meer dan zestig miljoen van verkocht.

Verdelen
Veel creatieve producten en diensten zijn opgedeeld. Onderdelen worden dan ergens anders gebruikt, meestal op een manier die in eerste instantie niet productief of zelfs onwerkbaar leek. Dankzij het verdeelprincipe heb je thuis veel plezier van producten met een afstandsbediening. Printers hebben cartridges die zich gemakkelijk laten verwijderen.

Vermenigvuldigen
Bij deze techniek wordt een onderdeel gekopieerd en een beetje aangepast. Meestal op een manier die eerst niet nodig of zelfs vreemd leek. Kinderfietsen hebben bijvoorbeeld twee gewone wielen en twee kleinere zijwieltjes die aan het achterwiel zijn bevestigd, om de fiets te stabiliseren terwijl het kind leert fietsen. Tv’s met beeld in beeldtechniek waren een groot succes bij de consument, omdat hij naar een programma kon kijken en tegelijkertijd op de hoogte kon blijven van een belangrijke sportwedstrijd of het nieuws op een andere zender.

Samenvoegen
Bij sommige creatieve producten en diensten zijn bepaalde taken samengebracht en verbonden aan een onderdeel van product of service waarvan men eerst dacht dat het geen verband hield met die taak. Gezichtscrérnes hebben bijvoorbeeld vaak een beschermingsfactor tegen de zon. Adverteerders maken al jaren gebruik van deze techniek door advertenties op taxi’s en stadsbussen te plaatsen.

Gebruikmaken van afhankelijkheidsrelaties
Bij veel vernieuwende producten en diensten bleken twee of meer kenmerken waarvan men eerst dacht dat ze geen verband met elkaar hielden bij elkaar te horen. Als één ding verandert, verandert iets anders ook. Tegenwoordig wordt dit patroon vaak op auto’s toegepast: ruitenwissers die van snelheid veranderen afhankelijk van hoe hard het regent, het volume van de radio dat zich aanpast aan de snelheid van de auto en koplampen die automatisch dimmen voor naderende tegenliggers. Smartphones bieden informatie over restaurants, vrienden en winkels die in de buurt zijn. De informatie is afhankelijk van je locatie. Het is moeilijk om je je leven voor te stellen zonder deze innovaties, die allemaal bedacht zijn met deze algemene techniek.

Het boek staat vol voorbeelden en stappenplannen om de vijf technieken toe te passen. Ook al voelen de technieken soms heel tegenstrijdig, ze werken heel goed. Veel van de belangrijke innovaties van onze moderne tijd zijn tot stand gekomen door (onbewust) deze technieken toe te passen.

Futur

Als het om creativiteit gaat, is de Dutch Design Week een van de hoogtepunten. 2700 ontwerpers die hun creatieve ideeën, concepten en producten demonstreren. Dit jaar heb ik extra veel tijd besteed aan gesprekjes met de tentoonstellers. Ze zijn zo trots op hun werk, dat ze dat maar al te graag toelichten. Je leert hierdoor net iets meer over de drijfveren en het maakproces.
Vorig jaar viel me op hoeveel mensen bezig zijn met het ontwikkelen van nieuwe grondstoffen uit afval. Er was veel aandacht voor de techniek. Dit jaar zijn we alweer verder. De recycled grondstoffen zijn nu blijkbaar een gegeven en daardoor is er meer aandacht voor de producten die je er mee kan maken, kleding, gebruiksvoorwerpen, zelfs huizen.
Ook dit jaar weer veel ontwerpen voor de toekomst. Futuristische auto’s, vliegtuigen, ijskasten, butlersystemen en meer. Veel ontwerpen zijn over een paar jaar realiteit.
Het verbaast me elke keer hoe die toekomstmodellen lijken op science fiction objecten uit de vorige eeuw. Hadden de futurologen van die tijd zo’n vooruitziende blik? Of zijn de huidige ontwerpen juist geïnspireerd op het werk van die futurologen?

Workshops

De afgelopen maand heb ik twee workshops geleid over de waarde van geo-informatie in projecten. Vanuit ons bedrijf hebben we daar een standaard aanpak en canvas voor bedacht. Deze aanpak hadden we in de voorbereiding van de workshop goed doorgesproken met de klant. Tenminste dat dachten we. Toen we een voorstelrondje deden en ook iedereen even de eigen verwachtingen toelichtte, bleek bij beide workshops dat iemand het niet met de opzet eens was. Dit werd in beide gevallen met veel overtuiging uitgesproken. Oftewel, de workshop moest anders.
De eerste keer dat het gebeurde, raakte ik helemaal van mijn à propos. Wat moest ik nu doen? Agenda aanpassen? Mijn reactie was om aan de deelnemers te vragen hoe ze het dan zouden willen? Foute vraag. Ze hadden ons immers gevraagd om de workshop te leiden?
Ik vertelde dat we rekening zouden houden met de bezwaren, maar wel het oorspronkelijke programma zouden volgen. Dit hebben we ook de tweede workshop gedaan. Ik zag nog niet echt vertrouwen op de gezichten, maar wel erkenning. We zijn volgens plan aan de slag gegaan en iedereen deed mee. Bij de evaluatie bevestigden alle deelnemers dat het nuttig was. Ook de mopperkonten van het begin.
Belangrijke lessen: erkenning geven aan alle meningen, vasthouden aan het oorspronkelijke plan en samen aan de slag levert altijd resultaat.

Doe eens gek

In het boek “Doe eens gek” geeft Barry de Bruijn tips en trucs voor meer creativiteit en vrijheid in denken en doen. Hij pleit er voor om gewoon te doen waar je zin in hebt. Lekker maar wat aan klooien. Eigen-wijs zijn. Open staan voor absurde ideeën. De gebaande paden verlaten. Er kan zo veel meer dan je denkt.
In zijn “kookboek” voor meer gekte, presenteert Barry elf stappen. De stappen hebben titels als “Breek met conventies”, “Ga van het padje af”, “Vind vreemde vrienden”, “Zet je klooi aan” en “Tot er geen hol meer aan is”. De logica van de stappen is niet altijd duidelijk, maar elke stap bevat veel inspirerende voorbeelden en oefeningen. Het zijn er tientallen.

Bij de stap “Breek met conventies” stelt Barry bijvoorbeeld een Piñata Party voor. De traditionele Mexicaanse piñata is een zevenpuntige ster, waar iedere punt staat voor een zonde. Door de piñata kapot te slaan, verjaag je (kwade) geesten. Barry stelt voor om je eigen piñata te maken van papier-maché. Gekke creaties die symbool staan voor dingen waar je afscheid van wilt nemen. Neem de tijd voor het creatieproces en overpeins je spoken uit het verleden. Als je piñata klaar is, sla je alles ritueel kapot. Ook weer vanaf.
De stap “Wat is raar” bevat oefeningen als het houden van een socratische dialoog met jezelf, in gesprek gaan met Ghandi en vakantie nemen van jezelf. Bij “Zet je klooi aan” adviseert Barry om te kliederen, knutselen, je eigen kartonnen stad te bouwen, poppenkast te spelen en nog veel meer.

Je kan het boek op een willekeurige pagina open slaan en je krijgt een gekke tip. Een paar van de tips ken ik als inspiratie voor mijn eigen Expresiones Creativas, zoals lekker dansen, creative writing, diep doorademen,, leren van anderen. Maar er staan nog heel veel tips in die ik graag eens ga proberen de komende tijd. Lekker gek doen, vragen stellen en alles overhoop halen. Totdat er geen hol meer aan is. En dan gewoon doorgaan. Wow.

Whiteboard denkers

Als je een vergadering hebt in een ruimte met een whiteboard, dan staat er altijd wel iemand op om dit whiteboard te gebruiken. Ik noem ze de whiteboard-denkers. Het lijkt wel of ze een whiteboard nodig hebben om hun gedachten te ordenen. En om hun gedachten te communiceren natuurlijk. Verbeeld ik het me, of zijn deze whiteboard-denkers meer dan gemiddeld linkshandig?
Ik ben geen whiteboard-denker, maar wil het graag worden. Volgens mij helpt het echt om onderwerpen te rubriceren, relateren en communiceren.
Ik kan nergens een boek vinden om “whiteboarden” te leren. Wel zijn er de nodige websites met tips en trucs.
Hier een korte samenvatting van wat ik tegen kom: schrijf langzaam en gebruik blokletters voor optimale leesbaarheid, gebruik verschillende kleuren om te ordenen en te accentueren, veeg foutjes goed uit om een “schoon” whiteboard te houden, werk met een denkbeeldig raster om overzicht te houden, leer een set duidelijke symbolen uit je hoofd die je altijd kan tekenen.
De belangrijkste tip is oefenen, oefenen, oefenen. Dat ga ik dan maar eens doen. Ik heb een oud whiteboard op de kop getikt. Nu nog even nieuwe stiften kopen en ik kan de slag.