CX staat voor Customer Experience en gaat over hoe klanten de dienstverlening van een bedrijf ervaren. Voor ons bedrijf is het een belangrijk onderwerp. Je wilt dat mensen een “optimale klantbeleving” hebben. Zowel bij de kennismaking met het bedrijf als later als ze eenmaal klant zijn. Het is bijna onmogelijk om van binnen uit het bedrijf te weten wat de ideale CX is. Je bent immers zo gewend aan het eigen aanbod en klantproces, dat je hier niet objectief naar kan kijken. Je zult echt aan de klanten zelf moeten vragen hoe ze de dienstverlening ervaren.
De trend is natuurlijk al langer dat zoveel mogelijk CX digitaal is. Bedrijven als CoolBlue en BOL.com blinken hier in uit. Maar, wat menselijk contact kan toch ook een hele belangrijke bijdrage leveren aan de beleving.
Vanmiddag heb ik kennis gemaakt met Accept Mission een aanbieder van online software om innovatie te stimuleren. Uiteraard was er een free trial en een heleboel materiaal voor een goede zelfstart. Het registreren ging alleen niet helemaal goed bij mij, waarna ik een hulpmailtje heb gestuurd. Binnen een minuut had ik antwoord en kreeg ik de vraag of ik via een video call wat hulp kon gebruiken. Prima. En voor dat ik het wist, was ik in gesprek met een leuke medewerker (Creatieve Kop) van Accept Mission die me alle ins en outs van de tool toelichtte. Super handig en betrokken. En een super CX. Ik weet nog niet of ik de tool echt ga gebruiken, maar deze kennismaking heeft me alvast een heel goed gevoel gegeven.
GIS
Opwarmer
Deze eerste week van het jaar doen we een onderzoekssprint over Datagedreven Werken. Dit onderwerp speelt al heel lang in de samenleving, maar lijkt weer helemaal hot op dit moment. Wij willen beter begrijpen wat organisaties bedoelen met Datagedreven Werken en hoe ze komen tot een succesvolle implementatie.
Tijdens onze sprintstart zijn we begonnen met een opwarmer om ons alvast in te leven in het onderwerp en elkaar wat beter leren kennen. Ik heb alle teamleden gevraagd hoe data in hun privé leven speelt.
Het was even nadenken, maar al snel kwamen de voorbeelden. Uiteraard ontkom je er met alle sociale media niet aan dat data een belangrijke rol speelt in ieders leven. Spotify, LinkedIn, Instagram, Google, allemaal sturen ze je tips en content die past bij jouw gedrag en behoefte. Maar dat is natuurlijk nogal onbewust. De voorbeelden waar mijn teamleden bewust met data omgaan, blijken vaak te maken hebben met sport. Het meten van stappen, van prestaties, van hartslag, van routes, van hoe anderen het doen. Iedereen gaf aan dat dit motiverend werkt. Iedereen was het er ook over eens dat je je onderbuikgevoel niet aan de kant moet schuiven. Maar ook dat het datagedrevene na een tijdje toch wat minder wordt. Je wilt niet blijven kijken hoeveel stappen je hebt gezet of hoe snel je je favoriete rondje fietst of loopt.
Volgens mij hebben we hier al belangrijke lessen geleerd over Datagedreven Werken: hoe combineer je intuitie met data en hoe houd je datagedreven vol?. Komende week eens kijken of die vragen in de professionele context ook zo spelen.
Geo-visie
Meneer B kwam op bezoek om zich te oriënteren op de kansen en uitdagingen van GIS bij zijn organisatie. Meneer B werkt als IT-manager bij een grote infrastructuurbeheerder en hij krijgt alles van GIS onder zijn hoede.
Het Geospatial Strategy Canvas bleek een mooi hulpmiddel om hem bij te praten. Dit canvas biedt een structuur om alle aspecten van een geo-strategie in te vullen. Te beginnen met een visie en daarnaast de doelen, principes, waardeproposities en een plan voor processen, techniek en mensen.
We hadden allemaal inspiratiemateriaal voorbereid om de verschillende onderwerpen toe te lichten. Meneer B begreep de mogelijkheden. Tegelijkertijd vroeg hij zich af hoe GIS onderscheidend was van BI en Data Analytics, onderwerpen waar hij ook verantwoordelijk voor is. Om dit helder te krijgen, is het essentieel om een duidelijke visie te hebben op GIS. Meneer B gaat daar nu over nadenken. Daar zal zeker iets in staan over de kracht van het vastleggen en analyseren van ruimtelijke relaties en patronen en komen tot actionable insights.
Projectenkaart
Een landelijke projectenkaart met alle uitvoeringsprojecten die buiten spelen, zou dat niet handig zijn?
Projectenkaarten zijn er in alle soorten en maten. Veel overheden, adviesbureaus en aannemers maken gebruik van online kaarten om informatie over projecten af te stemmen, te monitoren en te communiceren. Zowel intern als extern. Projectenkaarten leiden tot meer draagvlak, minder risico’s en efficiëntere uitvoering.
Ik heb de afgelopen tijd wat gesprekken gevoerd met organisaties om te vragen hoe wij ze kunnen helpen met hun projectenkaarten. De antwoorden variëren van het maken van een goeie kaartinterface tot het helpen bij een data architectuur.
Alle organisaties blijken behoefte te hebben aan informatie over projecten van anderen, die in hetzelfde gebied spelen. Een regionale of landelijke projectenkaart. In deze tijden van web services and API’s is dit technisch niet zo spannend. Het organiseren van een gezamenlijke projectenkaart wordt wel als ingewikkeld gezien, zo niet onmogelijk. Ik zou de uitdaging wel aan willen gaan. Wie doet er mee?
Symposium
Ter ere van het bereiken van de pensioenleeftijd organiseerde een oud-collega een afscheidssymposium. Hij wilde niet ongemerkt vertrekken.
Voor de pauze verbonden drie inspirerende sprekers de onderwerpen Theologie, Leefomgeving en Technologie.
Na de pauze vertelden acht oud-collega’s iets over de acht werkomgevingen van de aankomende pensionado. Ik mocht iets vertellen over het GIS Expertise Centrum, de projectorganisatie die vijfentwintig jaar geleden de basis legde voor breed gebruik van GIS bij de provincie Gelderland.
Aan de hand van vier succesfactoren kon ik mijn collega en het succesvolle expertisecentrum typeren: 1. pak de kansen waar je snel toegevoegde waarde kan leveren (bijvoorbeeld de aanpak van de wateroverlast in 1995), 2. zorg voor commitment op hoog niveau (de commissaris van de koningin), 3. heb een divers en eigenwijs team (natuurkundige, bosbouwer, planoloog, IT-er, geograaf) en 4. deel en vier je successen. Toen deed mijn oud-collega dat door het eerste GIS-congres van Nederland te organiseren. Nu door de organisatie van een eigen afscheidssymposium. We zullen hem niet snel vergeten.
Rode kaart
Binnen ons leiderschapsprogramma hebben we een workshop gevolgd van de de schrijvers van het boek De Fluitende Leider. Het idee van dit boek is dat we voor het nemen van besluiten veel kunnen leren van scheidsrechters. Vier aspecten staan daarbij centraal: de spelregels (welke procedures zijn er en kènt iedereen ze?), het spelinzicht (hoe lopen de hazen?), de tribune, spelers en coaches (ken je de stakeholders en hun meningen?) en de energie (wat motiveert je?).
Scheidsrechter Kevin Blom illustreerde deze aspecten met aansprekende voorbeelden. Zo kregen wij als deelnemers verschillende wedstrijdfragmenten te zien, waarbij we een besluit moesten nemen. Bijvoorbeeld over het wel of niet trekken van een kaart bij een overtreding (spelregels en spelinzicht). Kevin liet een spelsituatie zien in het strafschopgebied, waarbij een speler een ander licht aanraakte bij het spelen van de bal. Was dit een overtreding of niet? We vonden allemaal van niet, op één collega na. Die stak een rode kaart op. We begrepen niet waarom, maar hij had gelijk. Ergens anders in het strafschopgebied werd een speler hard onderuit gehaald. Niemand had het gezien. Maar een goede scheidsrechter wel. Die kijkt niet alleen waar de bal is, maar ziet ook andere plekken waar iets gebeurd. Een praktische wijze les.
Nieuwe rol
Ik heb bijna mijn tienjarige jubileum volgemaakt als business manager. Bijna tien jaar was ik samen met een fantastisch team het aanspreekpunt voor een grote groep klanten.
Mijn drijfveer is altijd geweest om mensen en organisaties maximaal te laten profiteren van GIS, van ruimtelijk kijken naar allerhande vraagstukken. Of het nu gaat om het beheren van wegen, het maken van een energiestrategie, het tellen van planten en planten, het plannen van een winkellocatie, je kan het zo gek niet bedenken of GIS kan helpen. Om inzicht te krijgen, om betere besluiten te nemen, om activiteiten slimmer uit te voeren. GIS is geweldig!
In mijn nieuwe rol als manager strategische business development mag ik nog breder kijken hoe GIS ingezet kan worden. Niet alleen bij individuele organisaties, maar juist ook in hele sectoren of in samenwerkingen. Ik mag werken aan mooie GIS-oplossingen die kunnen bijdragen aan de aanpak van de grote opgaven van deze tijd.
Ik heb er zin in.
Loonshots
Ik ben een heel interessant boek aan het lezen van Safi Bahcall over structurele innovatie binnen organisaties. Waarom lukt het sommige wel om continue te innoveren en andere niet?
De sleutel ligt bij de ruimte die loonshots krijgen. Loonshots zijn innovatieve projecten die door velen als krankzinnig gezien worden, maar vaak na verschillende mislukkingen complete doorbraken veroorzaken. En organisaties vaak behoeden voor de ondergang. Bijvoorbeeld de uitvinding van de radar door de geallieerden om U-boten uit te schakelen, waardoor de oorlog kantelde. Of de uitvinding van de muis en het grafische beeldscherm die de computerindustrie op zijn kop zetten. Moeizame ontdekkingen, maar heel belangrijk,
Volgens Bahcall is het niet de cultuur waardoor dit soort innovaties kunnen bloeien, maar de structuur. Een organisatie moet zowel de uitvoerders als de uitvinders koesteren. Richt je niet op de technologie, maar op de overdracht hiervan. Zorg dat je loonshots kweekt die werken aan productinnovataties en loonshots die werken aan nieuwe strategieën. Zorg dat een organisatie niet groter wordt dan 150 mensen.
Zo zijn er nog veel meer tips. Bahcall haalt de natuurkunde en wiskunde erbij om zijn adviezen en bevindingen te onderbouwen. Ik dacht dat ik het beter zou begrijpen als ik een samenvatting in 150 woorden zou maken. Helaas niet helemaal het geval. Ik raad je aan om het boek zelf te lezen. Zijn er in jouw organisatie voldoende loonshots?
Originals
Ik ben nog maar net in het boek Originals begonnen van Adam Grant en ben meteen gefascineerd door het eerste voorbeeld. Ik wil het hier graag delen. In zijn boek beschrijft Grant de typische kenmerken van “originals”. Mensen die zich niet conformeren aan standaard normen, waarden en gedrag en daardoor veel vaker een bijdrage leveren aan veranderingen.
In hoofdstuk 1 beschrijft Grant de resultaten van een onderzoek naar waarom bepaalde helpdeskmederwerkers langer in hun baan blijven dan anderen. De aanname is dat mensen die lang dezelfde baan houden minder origineel en ondernemend zijn. Nee dus.
De onderzoekers stuiten op het gebruik van de browser. Welke browser gebruik jij? Chrome, Firefox, Internet Explorer, Safari?
Het blijkt in het onderzoek dat mensen die Chrome en Firefox gebruiken langer in dezelfde baan blijven dan mensen die werken met Internet Explorer en Safari. De laatste twee zijn de standaardbrowsers op computers. De “originals” in dit onderzoek nemen geen genoegen met deze standaard. Liever nemen ze het initiatief om een eigen browser te installeren. Zoals ze veel vaker initiatief nemen in hun werk en daardoor hun baan langer interessant vinden.
Transformatie
De Eindbazen spraken met Jan Rotmans. Rotmans is hoogleraar Transitiekunde aan de Erasmus Universiteit en pionier op het gebied van klimaatverandering. Hij vertelt hoe hij al 30 jaar waarschuwt voor de gevolgen van klimaatverandering en overal en altijd op weerstand stuit. Maar weerstand is goed, want dan komt er iets in beweging.
Verontrustend is dat al zijn modellen over de gevolgen van klimaatverandering tot nu toe uitkomen, alleen veel sneller dan hij verwachtte. In 2100 is de zeespiegel zo’n 3 meter gestegen. We zullen hier in Nederland wel een oplossing voor vinden, maar hoe moet het met al die delta’s in de niet-westerse wereld?
Rotmans heeft een theorie ontwikkeld over hoe transities zich voltrekken. Eerst heb je de gedreven koplopers die het anders willen, dan heb je de verbinders die kunnen uitleggen wat koplopers doen, tenslotte heb je de kantelaars die de massa kunnen leiden in de verandering.
Rond klimaat zou ik graag bij de koplopers, verbinders of kantelaars horen, maar ik hoor gewoon bij de massa. Gelukkig komt de massa nu langzamerhand wel in beweging. Dat geeft hoop. Als we tenminste nog genoeg tijd hebben.
Het nieuwste transitie-onderzoek van Rotmans gaat niet over de opbouwfase naar het nieuwe, maar juist over de afbraakfase van oude. Hoe gaat het straks met de Shell’s en BP’s van de wereld? We gaan het volgen.